Preloader
Назад

Як стимулювати покупців

Далі
07.12.2020

Як стимулювати покупців ділитися не тільки розчаруванням, але і радістю

 

В епоху e-commerce про важливість онлайн-відгуків і вплив їх на продажі знає будь-який продавець. Але як мотивувати споживачів залишати побільше позитивних відгуків про товар або послугу? Адже, згідно зі статистикою, клієнти частіше діляться негативними враженнями, тому що розчарування сильна емоція, а гарна якість товару або послуги сприймається як норма. І чому наявність одних лише позитивних відгуків знижує довіру до компанії?

 

Для нових клієнтів відгуки – індикатор того, що бренду можна довіряти. Ось кілька свіжих цифр. Споживачі зазвичай витрачають на 31% більше на бренди, у яких відмінні відгуки, – eKomi. Понад чотири негативних відгуків про компанію, бренд або продукт можуть знизити продажі на 70%, – YouMoz. 76% довіряють онлайн-відгуками так само, як і рекомендаціям рідних і друзів, а 15% покупців зовсім не довіряють компаніям без відгуків, – BrightLocal.

 

Ось кілька основних методів, які допомагають стимулювати покупців ділитися не тільки розчаруванням, але і радістю

 

Пропонуйте залишити відгук відразу після покупки

Отримавши товар або послугу відмінної якості, людина відчуває емоційний підйом. Саме в цей момент покупець готовий залишити позитивний відгук, якщо його правильно попросити. Статистика говорить, що 76% клієнтів, яких просять залишити відгук, пишуть його. Потрібно тільки вибрати правильний час і канал комунікації для такого прохання.

Один з варіантів – лист з пропозицією залишити відгук, який можна надіслати електронною поштою. Наприклад, британський магазин печива Biscuiteers просить клієнтів в електронних листах перейти за посиланням і поділитися своїми враженнями про товар. Це допомагає отримати конверсію 18%, в той час як середня конверсія в індустрії –всього 3%.

Інший спосіб – попросити зворотний зв'язок безпосередньо в чеку. Кав'ярня Philds Caffe вбудувала можливість поставити оцінку в електронний чек. Така функція дозволяє не тільки отримати відгук, а й проаналізувати якість обслуговування і продукції в конкретній точці.

Ще один спосіб – відправити пропозицію залишити відгук в зручному форматі прямо на смартфон клієнта. Наприклад, мережа салонів краси Honey Bunny Beauty використовує пуш-повідомлення, які ведуть відразу на сторінку з відгуками. Їх досвід показує, що нові відгуки з'являються практично кожен день.

 

Гарантована винагороду за відгук

Найпростіший спосіб отримати позитивний відгук у зайнятих клієнтів – це, звичайно, потішити їх подарунками, наприклад, сувенірною продукцією бренду, бонусами або знижками.

 

Учасники програми лояльності онлайн-рітейлера Lamoda отримують 10 бонусів на свій рахунок за кожен відгук. Продуктовий рітейлер «ВкусВілл» збирає відгуки про свої продукти в рамках програми «Народний гурман». Клієнтам, які залишили інформативний відгук з фотографіями за допомогою чат-бота або мобільного застосування торгової мережі, «ВкусВілл» повертає вартість товару бонусами на карту клієнта.

Приклад маркетплейса програмного забезпечення G2 – робити пожертвування за відгуки – не тільки мотивує покупців ділитися позитивними враженнями від продукту, але працює на репутацію компанії (чому важлива репутація?). G2 заснувала некомерційну організацію G2 Gives – і за кожен відгук клієнтів переводить $10 до благодійних фондів. Адресата пожертвування вибирає сам клієнт, який залишив відгук. Це може бути організація, яка допомагає безхатчинкам тощо.

 

Квести, конкурси та розіграші

Придумайте оригінальний розіграш, квест або цікавий тематичний фотоконкурс. Можна також влаштувати змагання на тему «найкращий відгук місяці». Але тут варто ретельно продумати подарунки – наприклад, зробити один головний приз і багато корисних дрібних. Так ви зможете догодити практично всім, що додасть мотивації залишити про вашу компанію позитивний відгук.

 

Пости у блогерів

Можна домовитися з лідерами думок у соціальних мережах опублікувати пост про намір відвідати той чи інший заклад: ресторан, готель, кінотеатр, або придбати той чи інший товар і попросити своїх передплатників поділитися думкою. Таким чином, ви підвищуєте лояльність клієнтів і збираєте позитивні думки.

 

Зробіть з клієнтів амбассадорами бренду

Запропонуйте залишити відгук на вашій сторінці в соціальній мережі. Багато хто звик регулярно постити інформацію в соціальних мережах, і для них це буде не складно зробити. Головне в цій ситуації – чесність і відсутність цензури. Клієнти повинні мати можливість залишити будь-який відгук: і хороший, і поганий. Тоді довіра до бренду буде вище. Але тільки в тому випадку, якщо негативні відгуки будуть відпрацьовуватися, а не ігноруватися (чому скарга - це подарунок з небес).

 

Одні плюси це мінус

У ситуації, коли деякі компанії фабрикують про себе позитивні відгуки, виключно позитивний фідбек може зіграти з ними злий жарт і підірвати продажі. Відповідно до звіту дослідницької компанії Reevoo, якщо про компанію чи товар немає поганих відгуків, 95% споживачів вважають, що коментарі замовні, або думають, що негатив просто видалили, і йдуть.

Цей же звіт показав, що споживачі, які зустрічають негатив серед позитиву безпосередньо на сайті компанії, проводять там в п'ять разів більше часу. До того ж, конверсія у таких клієнтів на 85% вище, ніж у тих, хто не бачить негатив.

Звичайно, продажі падають, якщо негативу більше, ніж позитиву. Але, один-два негативних відгука при десяти позитивних дають клієнту відчуття, що все чесно, і він більше довіряє продавцю. А значить – з більшою ймовірністю купить товар або послугу.

 

Більше деталей і свіжих відгуків

Вивчаючи відгуки, клієнти в першу чергу звертають увагу на дату їх публікації, рейтинг бренду, зірки або оцінки і загальна кількість. 48% споживачів орієнтуються тільки на відгуки, написані протягом останніх 2 тижнів. 84% клієнтів вважають, що відгуки старше 3 місяців вже не актуальні. Відгуки старше одного року впливають тільки на 3% споживачів, – BrightLocal.

За результатами аналізу близько 600 000 покупок фахівцями Гронінгенского університету було доведено, що продукти з хорошими відгуками продаються краще. Але – увага! – такі товари частіше повертають. Тобто, відсоток повернень у цих продуктів може перекривати приріст прибутку від перших продажів. Товари, в відгуках про які чітко вказані їх мінуси і проблеми, повертають рідше. Тому дослідники рекомендують мотивувати клієнтів писати інформативні та детальні відгуки: що погано, а що добре.

 

Мистецтво мотивування споживачів ділитися радістю від покупки полягає в тому, щоб не випрошувати, а робити так, щоб клієнти самі хотіли залишити позитивні відгуки. Відповідайте не тільки на негативні, а й на позитивні відгуки, показуючи своїм клієнтам, що ви цінуєте час, яке вони витратили на написання відгука. Будьте відкриті і чемні, не обмежуйтеся консультацією клієнтів, а підтримуйте з ними розмову, створюйте максимально дружню атмосферу. Зворотній зв'язок від компанії також стимулює інших покупців залишати позитивні відгуки.