Скарга як подарунок небес

Чи можна заробити на незадоволеному клієнті, який звернувся до вас з рекламацією? А вирішити конфліктну ситуацію так, щоб обурений покупець захотів купувати ваші товари або послуги знову і знову, і навіть привів ще кілька потенційних клієнтів? Так, це можливо, якщо ви сприймаєте розсердженого споживача не як прикру перешкоду, а як унікальну можливість виправити свої помилки і стати ще сильнішим.

Заробляйте на незадоволених клієнтах

Згідно з дослідженнями, більшість клієнтів, яким щось не подобається, йдуть геть мовчки, "по-англійськи", і ви ніколи не дізнаєтеся, що саме їх не влаштувало. І тільки близько 10% незадоволених звертаються з рекламацією, скаржаться, лаються. І це найцінніше джерело інформації для компанії. Справді, що краще - дізнатися, чим клієнт незадоволений, і виправити ситуацію або думати, що все добре, в той час як клієнтів чомусь стає все менше?

«Кожний контакт з незадоволеним клієнтом може відкрити нові двері, адже його скарга вказує на те, що слід поліпшити в роботі компанії», - кажуть автори книги «Скарга - це подарунок» Джанелл Барлоу і Клаус Меллер.

У компанію Marvin Windows стали надходити рекламації про те, що вироблені нею дерев'яні рами для вікон і дверей швидко починають псуватись. Після невеликого розслідування з'ясувалося, що причина - неякісний антисептик для деревини. Але його виробники відмовилися брати на себе відповідальність, стверджуючи, що їх засіб відмінно працює. В результаті Marvin Windows замінила покупцям зіпсовані вироби на нові, відмовилася від поставок поганого антисептика і знайшла кращі консерванти, які дозволили подовжити гарантію з одного до десяти років. Незабаром компанії дали високий бал в рейтингу і премію Всесвітньої інформаційно-маркетингової компанії. Про успіхи виробника неякісного антисептика нічого не чути.

«Невдача - це шанс наступного разу зробити краще», - говорив один з найуспішніших і відомих бізнесменів в історії світового підприємництва Генрі Форд. А рекламація - відмінний шанс дати новий імпульс розвитку бізнесу та перетворити незадоволеного споживача на лояльного. Якщо клієнт бачить, що компанія завжди готова йти йому назустріч і виправляє помилки, то він навряд чи піде до іншого, не перевіреного.

Проявляючи турботу і показуючи клієнту, що його проблеми для компанії важливі, ви не тільки утримуєте його, а й нерідко отримуєте кількох нових.

Уміння і бажання працювати з рекламаціями - ваш додатковий прибуток

Претензії є невід'ємною частиною роботи будь-якої компанії. Доведено, що ефективний розгляд скарг значно знижує витрати на рекламу і маркетинг. І навпаки - проблема бездіяльності з боку компанії по відношенню до одного клієнта призводить до втрати ще приблизно сорока, адже невирішена проблема нікуди не зникає. До того ж, люди набагато більше довіряють думці своїх близьких і знайомих, ніж рекламі. А інформація про успішне рішення проблеми або, навпаки, відмову компанії її вирішувати, розходиться дуже швидко.

Щоб завжди грамотно реагувати на рекламацію, необхідно заздалегідь підготувати алгоритми вирішення можливих проблем і навчити їм співробітників. З іншого боку, діяти тільки за шаблонами теж не вихід. Якщо й бувають однакові ситуації, то двох ідентичних клієнтів не знайти, а отже, потрібен індивідуальний підхід, заснований на загальних принципах.

Одне підприємство в Канаді кожному клієнту, який подав скаргу, разом з вибаченнями відправляло свіжоспечений яблучний пиріг. Було підраховано, що ці клієнти з часом збільшили прибуток підприємства на 90 тис. доларів, а пироги обійшлися всього в 1,3 тис.

У великих компаніях зазвичай існує ціла система customer complaints management - в буквальному перекладі з англійської «управління скаргами клієнтів». У такої системи є дві основні мети: оперативне залагодження будь-якого конфлікту зі споживачем та виявлення проблем у виробництві, логістиці та інших внутрішніх бізнес-процесах, які призвели до скарги. Професійна робота з рекламаціями - це не тільки вміння швидко "загасити пожежу" обурення. Це перш за все аналіз кожної претензії, виявлення причини її виникнення та розробка кроків щодо попередження нових скарг.

Ось один з яскравих прикладів професійної комунікації з клієнтами. Якось на великому міжнародному конгресі редактор щоденної фінської газети поцікавився у колеги з російського журналу, як часто він листується з читачами, на що отримав таку відповідь: "Ви, напевно, погано уявляєте масштаби нашого бізнесу. У нас близько 200 тис. передплатників, і я просто не можу з усіма вступати у листування». Фінський колега, зніяковівши, пояснив, що у його щоденної газети 500 тис. передплатників, і він особисто кожного вітає з днем ​​народження, не кажучи вже про те, що миттєво реагує на будь-які зауваження.

Рекламації, скарги, претензії тримають бізнес у тонусі, стимулюють пошук можливостей поліпшення асортименту і сервісу. Рекламації бувають різного характеру, але кожна з них - це можливість дати зрозуміти клієнту, що він для вас важливий.

Навчіться визнавати свої помилки, і ви зможете отримувати прибуток навіть із, здавалося б, програшних ситуацій.

Кілька коротких правил роботи з рекламаціями.

1. Жодна не повинна залишитися без відповіді - клієнт повинен відчувати вашу увагу. Обов'язково дякуйте йому за рекламацію.

2. Рекламация - інструмент підтримки конкурентоспроможності, тому, отримавши скаргу, обов'язково шукайте, що можна поліпшити в вашому бізнесі на системному рівні.

3. Якщо скарга справедлива, знайдіть можливість не тільки компенсувати клієнту його втрати, а й зробити невеличкий подарунок (знижка на наступну покупку, сувенір і т.д.). Такі знаки уваги дуже цінуються і перетворюють незадоволених клієнтів в лояльних.

4. Навіть якщо компанія у вас невелика, у неї повинен бути хоча б один співробітник, навчений роботі зі скаргами та запереченнями. З незадоволеними клієнтами повинен працювати саме він, а не секретар або співробітник відділу продажів.