Preloader
Назад

Нові взаємодії бізнесу і клієнтів

Далі
06.01.2021

Підсумки 2020 року: як нова реальність змінює взаємодію бізнесу з клієнтом

 

 «Майбутнє вже тут - воно просто нерівномірно розподілене», - письменник в області науки і техніки Вільям Гібсон

 

Наприкінці 2019 року компанія Ipsos провела опитування з приводу прогнозів на 2020 рік серед населення різних країн. Приблизно двоє з трьох опитаних (65%) визнали 2019 рік поганим для їхньої країни, в той час, як троє з чотирьох (75%) глобально були оптимістичні стосовно 2020 року, чекаючи, що він буде для них кращим за попередній. Мало хто тоді міг припустити, що слова «самоізоляція», «карантин» і «локдаун» міцно увійдуть в наш лексикон. Під час кризи, викликаної пандемією, зросла цінність довіри до брендів. Прискорилися цифрові тенденції, які вже трансформували поведінку споживачів. Які виклики для бізнесу приніс 2020 рік, і як нові тренди вплинуть на взаємодію компаній з клієнтами в майбутньому? На ці питання відповідають маркетингові дослідження.

 

Для більшості компаній у всьому світі реалії майбутнього настали швидше, ніж будь-хто це міг уявити ще рік тому — пандемія COVID-19 прискорила темпи змін в поведінці споживачів, вплинувши на те, як люди живуть, працюють, їдять, спілкуються, грають і вчаться. Через півроку після початку пандемії вона торкнулася кожного другого в світі і змусила турбуватися про своє здоров'я і фінансове становище. Разом з тим спостерігаються зростаючі соціально-політичні відмінності в деяких країнах: на 16-ти вивчених Ipsos ринках найбільше занепокоєння у людей викликали питання здоров'я (32%), фінансів (33%), а також політичні або соціальні проблеми і нерівність (22%). Багато в чому поєднання занепокоєння про фінанси і здоров'я проявляється як «криза контролю», коли нездатність вплинути на ситуацію поєднується з відчуттям, що оточуючі теж «вийшли з-під контролю».

 

Довіра як актив

 

Довіра до бренду або компанії є одним з головних факторів, що визначає, чи втримається бізнес під час кризи. Але довіра не статична, це щоденний вибір. Згідно зі щорічним дослідженням, проведеним в 12 країнах консалтинговою компанією Edelman, 60% всіх респондентів підтверджують, що довіра є визначальним фактором в умовах кризи. При цьому більше 70% заявляють, що компанії, які в даний час ставлять отримання прибутку вище інтересів людей, ризикують втратити довіру споживачів назавжди.

Більшість людей — 62% — вважають, що в рішенні критичних проблем, що виникли через пандемію, бренди грають дуже важливу роль. Крім того, респонденти відзначають більш високу швидкість реакції і ефективність бізнесу в порівнянні з державними інститутами.

Сьогодні люди хочуть, щоб компанії не просто дбали про них, але дбали б і про планету, екології. Респонденти вважають, що уряд, споживач і виробник несуть солідарну відповідальність за створення стійкого миру.

 

Чого хочуть міські споживачі

 

Експерти компанії PwС провели опитування серед жителів міст, де формується 80% світового ВВП, щоб зрозуміти, як змінюється поведінка споживачів під впливом пандемії і оцінити можливі наслідки для бізнесу. Адже саме міста завжди були і залишаються динамічними центрами освіти та інновацій. 69% опитаних сказали, що COVID-19 зробив їх більш сфокусованими на управлінні своїм психічним здоров'ям і благополуччям. А фокус уваги з дієти і здорового харчування змістився до цілісної концепції здорового способу життя.

 

Криза, викликана пандемією, привела до значного зменшення витрат міських споживачів. До пандемії майже половина (46%) респондентів відзначала, що вона розраховувала витратити більше в найближчі 12 місяців. Після спалаху коронавируса 40% опитаних повідомили про зниження доходів в результаті втрати роботи. 41% відзначили збільшення витрат на комунальні послуги та продукти харчування. Подвоїлася кількість споживачів, які збираються витрачати менше в найближчі кілька місяців.

Наприклад, канадці, згідно з дослідженням аудиторської компанії Deloitte, планують витратити на різдвяні подарунки на 30% менше, ніж в 2019 — 800 CAD або 17 400 грн.

Якщо розглядати витрати в розрізі поколінь, більше витрачати на Різдво готові покоління Z (17-24 року) і Millennials (25-38 років) — в середньому 1 216 доларів США проти 1 058 доларів для покоління X (39-53 року) і Baby Boomers ( 54 -73 років).

Пандемія привела не тільки до скорочення витрат, але і до зміни їх структури і способу здійснення покупок. 77% респондентів заявляють, що планують закупитися до свят в інтернеті (про особливості розвитку онлайн-торгівлі). Шопінг оффлайн вибирають, знову ж таки, в основному бебі-бумери. Серед тих, хто планує робити святкові покупки в Інтернеті, 79% збираються скуповуватися на Amazon, що свідчить про величезний довірі до цього бренду.

Дослідження споживчого ринку компанією PwС протягом восьми років до спалаху коронавируса показували, що городяни воліли витрачатися в основному на подорожі, ресторани, художні та культурні заходи, догляд за собою, оздоровчі процедури, розваги та спортивні заходи, а також — фізично відвідувати магазини: 47 % респондентів робили покупки оффлайн не рідше одного разу в тиждень. З початком карантину рідше стали ходити по магазинам 45% респондентів, але при цьому вони вважають за краще за один раз накупити побільше продуктів. Більшість споживачів стали витрачати менше коштів на категорії непродовольчих товарів, які купують в основному онлайн. 5% респондентів відзначили, що стали частіше використовувати свій мобільний телефон в якості інструменту для покупок.

 

У пріоритеті - безпека, інновації та розваги онлайн

 

У недавньому опитуванні PwC, проведеному серед споживачів готельного бізнесу США, респонденти відзначили, що головним пріоритетом при бронюванні авіаквитків і готелів була довіра до бренду, включаючи впевненість у безпеці і чистоті. 36% стверджували, що їхні витрати зросли в сфері розваг, 26% заявили про збільшення своїх домашніх витрат: благоустрій та озеленення будинку. Таким чином, експерти PwC вважають, що технологічні компанії, що надають послуги розваг, отримають перевагу в найближчій перспективі.

Сьогодні, щоб відповідати очікуванням і зберегти лояльність клієнтів, компанії модернізуються, наприклад, впроваджують інноваційні моделі доставки. 38% респондентів готові платити за доставку продуктів, якщо вона займе менше двох годин. Під час епідемії коронавируса газета The New York Times повідомила, що замовлення бакалійних товарів від Amazon зросли в 50 разів, компанії найняли тисячі людей для здійснення доставки. Голландський онлайн-магазин Picnic використовує спеціально розроблені електромобілі для пунктуальної доставки від дверей до дверей. За останні кілька місяців ми побачили багато різних інноваційних рішень, малоймовірних партнерств в продуктовому бізнесі. Наприклад, Aldi скооперувалися з Deliveroo, а багато інших рітейлерів об'єдналися з Uber для вирішення проблеми швидкої доставки.

Компанії намагаються зрозуміти, як нова реальність впливає на всі сфери взаємодії з клієнтом, щоб ефективно перебудовувати своє власне майбутнє, а не перебувати під владою зовнішніх викликів. Адже нездатність адекватно реагувати на виклики призводить до ослаблення бренду. Але майбутнє неоднакове для всіх або настає не з однаковою для всіх швидкістю. Автори дослідження PwC вважають, що сенс слів Гібсона означає: застосовуючи правильні інструменти і свій творчий хист, компанії можуть сміливо зустріти виклики ринку та побудувати своє майбутнє відповідно до власних унікальних можливостей.

 

За результатами проведених опитувань і виявлених тенденцій в зміні споживчої поведінки експерти PwC підготували для бізнесу кілька рекомендацій:

  • Зрозуміти, що саме покупці дійсно цінують, щоб визначити мінімальний набір життєво необхідних товарів - якірні товари або послуги, які повинні бути доступні в будь-який час, і їм повинен надаватися пріоритет у всьому ланцюжку поставок. Потім зосередити асортимент і акції на цій основний кошику.
  • Розглянути нові стратегії ціноутворення і програми лояльності в цифровий екосистемі для залучення клієнтів.
  • Часто інформувати споживачів про заходи безпеки, вдаючись до надійних офіційних джерел.
  • Підвищити кваліфікацію співробітників в цифровому просторі, щоб вони могли спілкуватися зі споживачами там, де ті зараз знаходяться.
  • При взаємодії з клієнтами бізнесу слід знайти баланс між цифровим і традиційним форматами покупок.
  • При визначенні спектра пропонованих товарів і послуг для утримання клієнтів бізнесу слід врахувати, що споживачі стають прихильниками виробника, який віддає пріоритет турботи, благополуччя та інновацій. Клієнти бажають побачити в продуктах і послугах, які їм пропонують, турботу про їх благополуччя.
  • У найближчій перспективі компанії, які пропонують здорові, поживні продукти, і продуктові мережі, які продають місцеві і органічні продукти, матимуть успіх.