Preloader
Назад

Як захопити долю ринку конкурентів

Далі

Як бізнесу захопити долю ринку конкурентів: рецепт від Viber.

Спілкування між людьми разом з рекламними комунікаціями перейшло в месенджери. Саме вони можуть забезпечити компаніям клієнтоорієнтований підхід: у потрібний момент правильне повідомлення забезпечує позитивний відгук клієнта. Сьогодні конкуренція серед месенжерів велика, але, за даними Similar Web за 2020 рік, одним з лідерів мобільних додатків в країнах Центральної та Східної Європи залишається Viber. А в Україні цей месенжер став найпопулярнішим каналом обміну повідомленнями між бізнесом і клієнтами, захопивши 97% смартфонів та наростивши виручку на 40% за минулий рік.

Як бізнесу вижити в надзвичайно жорсткому конкурентному середовищі, знайти свою нішу, захопити в ній лідерство та нарощувати прибутки, розповідаємо на прикладі компанії  Viber.

Можливості месенжерів для комунікації компаній з клієнтами

Сьогодні одним з важливих світових трендів продажів є індивідуальний підхід до споживачів: вони мають відчувати, що компанії розуміють їхні потреби та бажання. Немає більш ефективного способу дізнатися, що саме хочуть клієнти, ніж поспілкуватися особисто.

Але разом з тим за даними Wolfgang Digital E-Commerce KPI Report 2019, 56% користувачів додатків не люблять, коли компанії їм телефонують, та віддають перевагу чатам. 67% очікують від компаній, що ті почнуть спілкуватися з ними через месенджери, і 53% з більшою ймовірністю здійснять покупку, якщо зможуть зв’язатися з брендом в чаті. 71% очікує, що бренд буде з ними на зв’язку в режимі реального часу.

З огляду на це більшість брендів користуються програмами для обміну повідомленнями, часто, як пріоритетним каналом комунікації зі своїми клієнтами й покупцями. Або ж дивляться в бік месенджерів зі зростаючим інтересом до їхніх можливостей.

Розумні боти, до яких можна звертатися за інформацією, здатні відповідати на запитання та ділитися корисними для споживача даними. Це дозволяє не зупиняти роботу компанії і не відриватися на дрібні питання. А використання технологій платформи в комунікації з клієнтами може допомогти брендам підтримувати зв’язок з клієнтами 24/7. На одній платформі споживачі можуть як взаємодіяти з компаніями, так і спілкуватися з друзями і близькими, без необхідності використання додаткових програм.

Можна сказати, що в нинішніх умовах переходу в онлайн-режим месенджери стали найбільш комплексним інструментом комунікації. Необмежена кількість символів, звичний формат і контент для кожного покупця (зображення, GIF, відео, посилання, вкладення та інше) – це те, що робить програми для обміну повідомленнями найбільш зручним каналом спілкування між користувачами й компаніями.

COVID-19 також істотно вплинув на взаємодію з аудиторією. Тривалість перебування в месенджерах зросла на 16%, а попит на e-commerce на 217% всього за три місяці 2020 року.

Наприклад, у Viber українські користувачі почали надсилати на 21% більше текстових повідомлень, на 207% – відео- та на 39% більше фото повідомлень, а кількість групових дзвінків збільшилася в 4 рази.

Як Viber завоював лояльність українських користувачів

В Україні протягом багатьох років найпоширенішим додатком для обміну повідомленнями є Viber. Ним користуються понад 97% українців зі смартфонами та понад 1 мільярд користувачів у світі.

Програму Viber у 2010 році розробила ізраїльська компанія Viber Media через рік після WhatsApp, і початкова версія Viber була випущена для iPhone. Це був початок нової епохи додатків для онлайн-дзвінків, що прив’язані до номера мобільного зв’язку абонента, але використовують для з’єднання Wi-Fi або мобільний інтернет. Десять років тому таке рішення було проривом в індустрії комунікацій і можливістю для користувачів вирватися з «тиранії» мобільних операторів: дзвонити за кордон або додому із закордонних поїздок не за високими роумінговими тарифами, а фактично безкоштовно.

Особливо це було актуально для багатьох країн Східної Європи, у тому числі, для України, де свого часу ціни на мобільні дзвінки були досить високими, а доходи населення – низькими. Це ставало проблемою для сезонних робітників, мігрантів, людей, які працюють за кордоном. Viber вирішував цю проблему, допомагаючи людям залишатися на зв’язку зі своїми сім’ями. Застосунок також вирішував проблему високих цін на мобільний зв’язок в межах України.

Одночасно з Viber розвивався і WhatsApp, але Viber першим випустив клієнтську версію під Android, поклавши початок перемоги над конкурентом в Україні, де на ринку лідирують смартфони з операційною системою, створеною Google. За даними дослідницької компанії Kantar Україна, щодня 76% українців користуються месенджерами. Основний пристрій для виходу в інтернет – смартфон. 67% українців використовують його як головний інструмент для інтернет-серфінгу.

У 2013 Viber випустив десктоп-версію (програма, яка встановлюється на комп’ютер користувача) і першим вийшов на багатоплатформовий формат, випередивши WhatsApp у цьому на кілька років.

Спочатку ще одним серйозним конкурентом Viber був Skype, який як додаток для Android вийшов одночасно з появою Viber на ринку. Але в останнього була перевага – прив’язка до номера телефону – зручного унікального ідентифікатора. У 2011 році бренд Skype купила корпорація Microsoft, яка вирішила переорієнтувати колись популярний додаток на корпоративний сегмент. Але, на думку користувачів, «кожна наступна версія Skype була гіршою за попередню»: і десктоп-версія, і мобільний додаток з’їдали надто багато операційних ресурсів, виникали проблеми з синхронізацією повідомлень, програма періодично «зависала», обривалася зв’язок. В результаті Skype почав стрімко втрачати аудиторію, і велика частина користувачів пішла в Viber.

Viber в цей час стрімко розвивався. Тільки впродовж 2013 року було розроблено десктоп-версію, стікери, сервіс Viber Out – можливість дзвонити з будь-якого клієнта на стільниковий або стаціонарний номер абонента за передоплатою, яку раніше надавав тільки Skype. Можливість здійснювати дзвінки  в WhatsApp з’явилася тільки в 2015 році.

Логічно, що після досягнення певного порогу кількість користувачів починає рости в геометричній прогресії – люди прагнуть користуватися тим додатком для спілкування, який використовує більша частина друзів і знайомих. Мабуть, тому чати батьківських комітетів або ОСББ, як правило, «живуть» в Viber. У якийсь момент питання «У тебе є Viber?» стало риторичним. Viber сьогодні є у всіх в Україні.

Viber для бізнес-комунікацій

Інструменти, які сьогодні найбільш популярні серед української аудиторії Viber – це чат-боти, бізнес-повідомлення і, звичайно, стікерпаки.

За словами Костянтина Костадінова, директора з продажу Viber в Центральній і Східній Європі, своїм успіхом Viber також зобов’язаний перевіреній часом стратегії монетизації в колаборації з партнерами і клієнтами. Брендовані стікерпаки, бізнес-повідомлення, спільноти брендів – це ефективний і тому запитуваний канал комунікації бізнесу з цільовою аудиторією. Співпраця з бізнесом допомагає Viber залучати кошти для розвитку проекту, мінімально вдаючись до користувальницької монетизації. Viber Out (дзвінки на стаціонарні і мобільні номери), місцевий номер Viber і деякі стікерпакі – поки що всі платні послуги месенджера. І в компанії запевняють, що для рядового користувача Viber завжди був і буде безкоштовним.

Понад 100 млн повідомлень компанії надсилають українським користувачам щомісяця. Серед них є “ПриватБанк”, який працює з Viber над декількома бізнес-проектами, у тому числі, над розсилкою повідомлень щодо вигідного тарифу на кредити для бізнесу. Показник звернень в банк після отримання бізнес-повідомлень про цю пропозицію склав 26%, а 14,4% вирішили скористатися послугою позики.

“Нова Пошта” сьогодні близько 24% повідомлень про відправлення надсилає саме в Viber. У чат-бота у Viber компанії “Укрпошта” понад 180 000 користувачів, яким доступні 9 різних функцій в додатку по роботі з поштовим сервісом. У компанії “Цитрус” бізнес-повідомлення витіснили традиційні SMS-розсилки. У порівнянні з SMS конверсія у Viber в 1,5-2 рази вища. Якщо у звичайне повідомлення поміщається лише два рядки слів, то в Viber можна надіслати повноцінний текст і додати зображення, відео, посилання. Частка Viber в сукупному обсязі трафіку “Цитрус” в мобільних каналах досягає 60%.

Чат-бот NOVUS об’єднує у собі дисконтну картку, інформаційний центр з новинками та акціями. Чат-бот мережі магазинів АТБ містить інформацію про актуальні знижки, адреси найближчих магазинів і також надає можливість зв’язатись з гарячою лінією компанії.

В листопаді 2020 компанія запустила в Україні функцію платежів через чат-боти. Зараз в Україні 2,3 мільйона підписників платіжних чат-ботів у Viber. Найпопулярніші платіжні чат-боти належать таким компаніям, як YASNO, “Портмоне”, Київводоканал, “Нафтогаз” та “Сінево”. У чат-боті “Укрзалізниці” можна придбати квитки, а зробити благодійний внесок можна в чат-боті “Таблеточки”.

Загалом, партнерів Viber в Україні досить багато. Компанія, працює не тільки з приватними, але й з урядовими установами над створенням та просуванням їхніх спільнот та чат-ботів, зокрема, спільноти “Дія” від Міністерства цифрової трансформації, або офіційної спільноти Міністерства охорони здоров’я, насамперед з приводу COVID-19.

Постійне розширення функціональності, яке випереджає конкурентів – одна з найсильніших сторін Viber. Але, окрім активного розвитку і постійного вдосконалення, компанія з самого початку діяльності правильно визначила свою потенційну цільову аудиторію і розробила грамотну бізнес-стратегію.

Viber запропонувала правильний продукт у правильний час. Не дивлячись на те, що WhatsApp і Facebook Messenger мають більшу кількість користувачів у світі, стратегія компанії полягає в зосередженні зусиль у регіонах, де вона вже сильна, де в неї є велика база користувачів. Viber не розпорошує свої зусилля і ресурси на весь світ, як, наприклад, Facebook, а намагається зосередитися на тих країнах, де може надати більш зручні сервіси користувачам. І завдяки такій стратегії залишається у виграші.

Сьогодні ми є першою і єдиною в Україні компанією, яка отримала найвищі світові нагороди у сфері консалтингу: Constantinus Award і «Національний чемпіон України» від Всесвітньої організації CMC-Global (ICMCI). Міжнародний Фонд Габріеля Аль-Салема також вручив нам нагороду «За видатні досягнення у консалтингу». Наші сильні сторони – побудова комунікацій для компаній, великих бізнес- або соціальних проектів, управління репутацією, у тому числі, антикризове, організація ефективної роботи функцій маркетингу та продажів, розвиток сильних брендів.

За 17 років роботи ми врятували більше 50 репутацій, вирішили проблеми більше 200 клієнтів, успішно реалізували понад 250 проектів. Якщо перед вами стоять нові і цікаві завдання, якщо ви хочете відкрити нові ринки, запустити нові бренди, побудувати комунікації із суспільством, владою, партнерами… Або зупинити падіння продажів, побудувати міцну репутацію, навіть, врятувати трохи підмочену… Тоді беріть з собою каву (чай у нас є) і телефонуйте, пишіть, приходьте. Тут вам точно допоможуть.