Preloader
Назад

Про комунікацію в умовах кризи

Далі
03.04.2020

Під час криз, особливо "ідеальних штормів", комунікації часто залишаються єдиною формою активності, яку може собі дозволити виснажений негараздами бізнес. Відсутність комунікацій може погубити компанію, а їх наявність – врятувати. Як і з ким потрібно вибудовувати комунікації під час кризи, щоб вийти з неї, не втративши бізнес, керуючий партнер ShiStrategies Інна Шинкаренко розповіла для WOMO.

 

Навіть зараз, коли епідемія коронавірусу в Україні ще не набрала повну силу, всім зрозуміло, що для бізнесу цей вірус так само небезпечний, як і для людей. За умови двох-тримісячної кризи в країні можуть зачинитися 25-30% компаній малого і середнього бізнесу, і це ще оптимістичний прогноз. У всьому світі за перші два-три тижні жорсткого карантину споживчий попит масово скорочується, концентруючись в продовольчому і фармацевтичному сегментах. Так, ще зафіксовано зростання продажів ноутбуків і ігрових приставок – народ, замкнений у чотирьох стінах, прагне хліба і видовищ.

 

Українці володіють меншими фінансовими заощадженнями, ніж європейці або американці і роздавати їм по кілька тисяч доларів або євро для підтримки споживчого попиту держава не в змозі. Тобто, весь бізнес, який "не про їжу і ліки", зіткнеться або вже зіткнувся з різким зниженням продажів. Нагадаю, що під час кризи населення або відкладає великі покупки (найчастіше) або, навпаки, поспішає робити заплановані придбання, щоб зберегти від знецінення накопичення (набагато рідше і тільки ті, у кого є накопичення).

 

Одним з найбільш затребуваних товарів, поряд з туалетним папером (до речі, відмінний канал для комунікацій в наш час), стає долар. Отже, якщо ви не продаєте їжу, ліки, туалетний папір або валюту, саме час подумати про найближче майбутнє, адже криза це не тільки нові ризики, а й нові можливості.

 

Спираючись на досвід 2008 року, скажу: виживуть ті, хто готовий змінюватися, пристосовуватися до нових умов, працювати з новими потребами клієнтів. Діючі бізнес-моделі в більшості не витримають зіткнення з суворою реальністю і будуть розчавлені кризою.

 

Отже, крок перший. Визначте найцінніші нематеріальні активи свого бізнесу, які повинні бути врятовані за всяку ціну. Це можуть бути цінні співробітники з унікальними компетенціями, лояльні клієнти, партнери та постачальники. З кожною з цих категорій має бути налагоджена ефективна комунікація. Її мета: показати, що ваш бізнес є і не збирається зачинятися, що він як і раніше надійний і навіть готовий підтримувати своїх стейкхолдерів.

 

Адаптуйте свій комунікаційний план до нових викликів. А якщо до цих пір ви його не складали, саме час почати це робити. Ви повинні розуміти, що, як і коли хочете сказати своїм покупцям, партнерам, співробітникам. Яким буде ваше повідомлення, якщо не зможете розплатитися за кредит, в термін виконати замовлення, переведете співробітників на неповну зайнятість або розробите новий продукт?

 

Ось декілька рекомендацій, які допоможуть не заблукати в інформаційній бурі коронавірусу і не втратити життєво важливих для бізнесу стейкхолдерів. Основний принцип: на першому місці – люди.

 

 1. Ні дня без спілкування

 

Постійно спілкуйтеся з важливими аудиторіями. Навіть коли перебуваєте на самоізоляції. Мобільний зв'язок, Інтернет, соціальні мережі і месенджери – в допомогу. Мовчання створює порожнечу, яка породжує чутки, вигадки і підриває довіру. Переходьте від пасивної форми комунікацій до активної. Вашим співробітникам, споживачам і партнерам важливо знати про ваші дії і плани: чи працює компанія і як, чи є у вас доставка? Які заходи для профілактики захворюваності приймаються? Як отримати повернення коштів, якщо продукт або послуга не можуть бути надані? Чи є в компанії хворі і який стан їхнього здоров'я? Навіть коли компанія йде на карантин, завдяки соціальним мережам і онлайн-магазинам вона може підтримувати тісний зв'язок зі споживачами всюди.

 

Якщо у вас магазин або ресторан, який працює на доставку, розкажіть про проведення дезінфекцій, дотримання правил гігієни або будь-яких інших запобіжних заходів, які ви приймаєте, щоб зберегти здоров'я клієнтів і персоналу.

 

Розмістіть інформацію на сайті та сторінках соцмереж, розішліть повідомлення в месенджері. Нехай ваші клієнти знають, що ви дбаєте про їхнє здоров'я. Так формується довіра.

 

Один маленький ресторанчик у Мілані, який був змушений закритися і не міг займатися доставкою через жорсткий карантину, зробив постійним клієнтам цікаву пропозицію. Його суть – "допоможіть нам вижити зараз, а ми віддячимо вам потім". Щоб не звільняти кухаря-віртуоза Паоло, чиї страви так цінують постійні відвідувачі, і усміхненого офіціанта Андреа, чиї жарти завжди піднімають настрій, ресторан придумав взаємовигідну схему. Клієнти якщо змога перераховують гроші зараз, а після закінчення епідемії ресторан годує їх на цю суму і додає від себе ще 50%. Не знаю, наскільки незрівнянні страви від Паоло і як посміхається Андреа, але вдячні клієнти з лишком перекрили витрати ресторанчика на кілька місяців вперед. Так елементарна комунікація врятувала бізнес, який в іншому випадку довелося б закрити.

 

 2. Кажіть правду

 

Не ухиляйтеся від відповідальності, виконуйте зобов'язання, а в разі зриву їх виконання кажіть про це прямо і якомога швидше. Замовчування проблеми надовго підриває довіру клієнтів, партнерів та інвесторів.

 

Не приховуйте, таємне рано чи пізно стає явним. Відразу кажіть правду, людям важливо знати, як вони можуть себе краще захистити від нових проблем. Якщо припустилися помилки, вибачитеся і розкажіть, що ви робите, щоб її виправити. Навіть якщо доводиться закривати бізнес, повідомте про це всім зацікавленим сторонам, коректно розрахуйтеся з персоналом і постачальниками, принесіть вибачення клієнтам. Не залишайте за собою випалену землю, криза проходить, а репутація залишається.

 

 3. Комунікуйте зі своїми

 

Спілкуйтеся зі співробітниками, щоб заспокоїти і підтримати їх під час кризи. Ніщо так не знижує ефективність роботи як невизначеність і невпевненість в завтрашньому дні. Якщо без скорочень не обійтися, скажіть про це прямо і чесно. За наявності хоча б найменшої можливості забезпечте компенсаційним пакетом під час звільнення, адже роботу знайти зараз буде дуже непросто. Така поведінка найбільше вплине на співробітників, які залишаються, вони отримають зайвий доказ порядності роботодавця і їх мотивація істотно зросте. Чим раніше ви почнете розмовляти зі співробітниками, тим швидше зможете знизити напруженість і паніку в колективі і підвищити ефективність роботи людей.

 

Якщо колектив компанії великий (більше 30-40 осіб), виділіть лідерів думок і використовуйте їх як ефективний канал комунікацій.

 

Повідомляйте людям про вжиті заходи безпеки, наприклад, скасування публічних заходів і відряджень, дезінфекції місць загального користування, використання масок, самоізоляції тих, хто повернувся з-за кордону, перехід на дистанційний формат роботи.

 

Роз'ясніть співробітникам, що, крім особистої, потрібно дотримуватися також інформаційної гігієни, яка допоможе зберегти стабільний психоемоційний стан. Оскільки ситуація змінюється дуже швидко, важливо налагодити отримання співробітниками інформації з перевірених, достовірних джерел.

 

Під час кризи як ніколи важливо правильно визначити спікерів, які мають право виступати від імені компанії як у зовнішніх, так і у внутрішніх комунікаціях. Ніяких розбіжностей у позиції компанії щодо усього спектру питань бути не повинно.

 

Активно обговорюйте з людьми не тільки поточну ситуацію, а й плани компанії на майбутнє. Без розуміння перспективи співробітникам буде складно сфокусуватися на роботі. Тому комунікація зараз важлива як ніколи.

 

Пам'ятайте, що особисте спілкування, нехай в телефонному або онлайн форматі, набагато ефективніше, ніж десяток електронних листів і повідомлень в месенджерах.

 

 4. Допомагайте суспільству

 

Під час пандемії ми стали свідками того, як люди і компанії об'єднуються для вирішення спільних проблем. Хтось купує медичне обладнання, хтось – продукти харчування людям похилого віку, а хтось безкоштовно проводить навчання. Кращі в світі вузи, театри, музеї безкоштовно відкрили доступ до своїх послуг. Замкнені під час карантину в чотирьох стінах, ми стали душевніше і почали більше цінувати спілкування. Подумайте, чим можете поділитися з людьми ви? Світові бренди, які шиють маски і виробляють дезінфектори замість духів, виробники автомобілів, які переключилися на апарати вентиляції легенів, – всі ці приклади надихають. Та й в Україні вже є випадки, коли модні ресторани годують лікарів, а сервіси таксі підвозять їх на роботу. Ймовірно, нескладно буде знайти спосіб, який дозволить і вашій компанії зробити свій внесок в загальну справу порятунку країни від смертельної загрози. Повірте, один такий крок зробить для вашої репутації набагато більше, ніж десятки прес-релізів і презентацій в "мирний час".

 

Наведені рекомендації, звичайно, не панацея. Вони лише показують, як варто вибудовувати комунікації під час кризового періоду і не звільняють від необхідності створювати стратегію розвитку бізнесу в умовах кризи. Адже поки інші закриваються і скорочують персонал, ви можете захопити звільнені сегменти ринку. Але це вже інша тема під назвою "Ставай сильніше в кризу".

 

Інна Шинкаренко, керуючий партнер ShiStrategies для WOMO