Сайт, соціальні мережі та, можливо, форуми – основні ресурси, які дозволяють комунікувати зі споживачами.

Якщо сайти є традиційними майданчиками для просування бренду та інформації про товари і послуги, то соціальні мережі дозволяють вести пряму комунікацію зі споживачами, відчувати їх сформовані та несформовані побажання. Форуми створюють гарні можливості для позиціонування себе і кращого розуміння конкурентів.

За допомогою онлайн-ресурсів можна підвищити візуальну привабливість бренду, сприяти взаємодії з клієнтами та підвищити продажі. Однак, їх ефективність прямо залежить від обсягу витрачених на якісний контент зусиль.

Позиціонування – це спосіб створення в голові споживача конкретного уявлення про продукт або бренд на тлі інших гравців на ринку. Якщо позиціонування вдале, то споживач асоціює продукт з його конкретними перевагами, зростає впізнаваність та створюється довіра до бренду.

Наприклад, Apple широко використовує власні ресурси для формування свого іміджу. Сайт має простий та стильний дизайн, відображаючи основну філософію бізнесу. Apple також багато років стимулювала створення численних спільнот в інтернеті для просування продуктів та організації роботи з відгуками. Лідери цих спільнот є водночас і лідерами громадської думки за відповідною тематикою, і кращими адвокатами бренду.

Позиціонування та створення іміджу компанії в Інтернеті відбувається через різноманітні канали комунікації:

• блог компанії – допомагає встановити довіру та надати корисну інформацію, що підвищує авторитет бренду;
• відео на YouTube – візуалізує продукт та наочно презентує його переваги;
• стрічка новин на сайті та у соцмережах – демонструє успіхи компанії, її розвиток та реалізацію важливих проєктів;
• конкурси у соціальних мережах – залучають увагу цільової аудиторії та генерують нових клієнтів.

Інформаційним приводом може стати будь-яка новина, подія або інформація, яка зацікавить цільову аудиторію компанії. Це може бути анонс нового продукту або послуги, звітність про фінансові результати, успішна реалізація проєкту, участь у конференції чи виставці, здобуття престижної нагороди або визнання відомих фахівців, старт акції або розпродажу, проведення опитування або дослідження тощо.

У 2020 році компанія «Київстар» запустила кампанію під назвою «Дзвінки від батьків». Був презентований тариф, що дозволив батькам безкоштовно дзвонити своїм дітям, які перебували на карантині через пандемію COVID-19. Кампанія позитивно вплинула на імідж бренду, адже «Київстар» продемонстрував соціальну відповідальність та здатність вчасно реагувати на ситуацію в країні.

Краще уникати використання контенту, який може викликати негативні емоції. Табу: розпалювання релігійних, расових або політичних суперечок, поширення недостовірної інформації, пропаганда насильства або маніпуляції на сексуальну чи гендерну тему. Можливо, ви помітили, наскільки зменшилось використання у рекламі фото- та відео напівоголених дівчат за останні 20 років. Також слід уникати використання приводів, які не відповідають цілям та стратегії компанії або навіть шкодять їм.

Один з прикладів невдалого інфоприводу з практики українського бізнесу пов’язаний зі змінами в правилах бонусної програми компанії «Автолюкс». У 2018 році вона запровадила нову систему нарахування бонусних балів, яка не сподобалася багатьом клієнтам. Зокрема, клієнти втратили можливість отримувати знижки на квитки. Ситуація призвела до бурхливої реакції в соцмережах та змусила компанію повернути старі правила нарахування бонусів. Скандал погано вплинув на імідж бренду та продемонстрував важливість уважного ставлення до очікувань споживачів. Набагато простіше було спочатку протестувати нововведення у фокус-групах, а вже потім запроваджувати його.

Формування іміджу та впізнаваності компанії в Інтернеті – надзвичайно важливий процес, який допомагає залучати нових клієнтів та зберігати існуючих. Для досягнення успіху необхідні лише дві складові – якісний, цікавий для цільової аудиторії, контент та налагоджена система взаємодії зі споживачами.

Власний сайт, сторінки у соціальних мережах, форуми та YouTube-канал можуть не тільки допомогти у формуванні позитивного іміджу компанії, але й стати ефективним каналом продажів. Наприклад, в інтернет-магазинах сайт виступає головним каналом продажів, а у B2B компаній – вітриною для презентації продуктів та послуг.

Сайт можна зробити «продаючим», навіть якщо досі він виконував переважно презентаційні функції. Для цього є маса можливостей.

Одну з них використала IKEA, коли запускала акцію «Збільшуй свій дім». Клієнтам запропонували подати заявку на безкоштовну консультацію з дизайнером інтер’єру в онлайн-формі на сайті. Крім того, на сайті були запущені рекламні ролики, які показували, як інтер’єр можна просто і легко оновити, купуючи різноманітні меблі та декоративні елементи в IKEA. За результатами акції компанія змогла залучити нових клієнтів та збільшити продажі.

Соціальні мережі також можуть стати ефективними інструментами продажу. ROZETKA, окрім сайту, активно використовує соціальні мережі для просування своїх товарів. На Facebook-сторінці компанії проводяться конкурси, публікуються спеціальні пропозиції, розсилки знижок та інформаційні дайджести. Крім того, компанія має свій YouTube-канал, де демонструє нові товари та розміщує відеоогляди. Такі заходи дозволяють магазину залучати нових клієнтів і зберігати вірних споживачів.

Форуми можуть допомогти компаніям знайти нових клієнтів та збільшити продажі, якщо користувачі проявлять інтерес до продуктів та послуг компанії. Проте на багатьох форумах адміністрація блокує пряму рекламу, тому такі майданчики використовують для нативного просування: шляхом обговорення товару, роботи з відгуками тощо.

Цей процес охоплює розробку контент-стратегії, аналіз результатів, визначення нових напрямків та технологій:

1. Варто зосередитися на потребах аудиторії: проаналізувати, який контент сприймається найкраще, які теми цікавлять споживачів, яку інформацію вони шукають. На основі отриманих даних треба розробляти контент-стратегію.
2. Щоб визначити найбільш актуальні теми, варто відслідковувати, який контент отримує найбільшу кількість переглядів, коментарів та лайків.
3. На основі аналізу власних спостережень та досліджень можна визначати потреби аудиторії та технології, що є найбільш ефективними для привернення уваги цільової аудиторії. Все більш популярним стає використання нових форматів відеоконтенту, віртуальна або доповнена реальність.

Ще раз наголошуємо – лише розуміння інтересів та потреб споживачів дозволяє компаніям створювати якісний контент, який продає товари та послуги.

Ось кілька типових помилок, яких потрібно уникати:

• неактивна присутність в соціальних мережах – клієнти дуже швидко забудуть вашу адресу, а повертати їх важко;
• незручний сайт. Якщо він не містить необхідної інформації у доступному вигляді, а до того ж довго завантажується, це знизить показники переглядів;
• неадекватна реакція на відгуки клієнтів. Якщо компанія не реагує, видаляє негативні коментарі або «огризається» на них, вона шкодить власній репутації.

Коли компанія Netflix вирішила різко підвищити ціни на свої послуги, це призвело до негативної реакції користувачів і великої кількості скарг в соціальних мережах. Компанія не звернула увагу на ці відгуки та не внесла жодних змін до стратегії, що призвело до втрати частини клієнтів і зменшення прибутків.

Деякі компанії продовжують маскувати свої недоліки або ігнорувати відгуки клієнтів, що рано чи пізно призведе до зниження довіри. Важливо вчасно реагувати на критику та побажання клієнтів і постійно вдосконалювати свої ресурси, щоб задовольняти потреби своєї аудиторії та підвищувати її лояльність.

Компанії мають постійно оновлювати ресурси, щоб залишатися конкурентоспроможними. Кілька тенденцій, на які варто орієнтуватися:

• Мобільна оптимізація. Сьогодні все більше користувачів Інтернету використовують мобільні пристрої для перегляду вебсайтів.
• Відеоконтент. Він стає все популярнішим серед користувачів Інтернету.
• Персоналізація. Компанії можуть використовувати дані про клієнтів для індивідуальної взаємодії з ними на вебсайті та в соціальних мережах.
• Штучний інтелект. Його можна використовувати для автоматизації процесів на вебсайті компанії, а також для покращення взаємодії з клієнтами.

Наприклад, компанія Grammarly, заснована українськими підприємцями, створює програмне забезпечення з AI, яке допомагає користувачам під час написання текстів, перевіряючи граматику та стиль. Компанія також використовує AI для аналізу даних про користувачів та вдосконалення своїх продуктів.

Сучасні технології та тенденції розвитку власних ресурсів передбачають використання віртуальної та доповненої реальності, а також інтерактивних елементів та мультимедійних форматів. Такі інструменти можуть значно підвищити ефективність взаємодії з клієнтами та забезпечити глибшу імплементацію бренду в свідомість цільової аудиторії.