Preloader
Назад

Жалоба как подарок небес

Дальше
12.10.2020

Можно ли заработать на недовольном клиенте, который обратился к вам с рекламацией? А разрешить конфликтную ситуацию так, чтобы возмущенный покупатель захотел приобретать ваши товары или услуги снова и снова, и даже привел еще несколько потенциальных клиентов? Да, возможно, если вы воспринимаете рассерженного потребителя не как досадную помеху, а как уникальную возможность исправить свои ошибки и стать еще лучше.

 

Зарабатывайте на недовольных клиентах

 

Согласно исследованиям, большая часть клиентов, которым что-то не нравится, уходят молча, “по-английски”, и вы никогда не узнаете, что именно их не устроило. И только около 10% недовольных обращаются с рекламацией, жалуются, ругаются. И это ценнейший источник информации для компании. В самом деле, что лучше – узнать, чем клиент не доволен, и исправить ситуацию или думать, что все хорошо, в то время как клиентов почему-то становится все меньше?

«Каждое столкновение с неудовлетворенным клиентом может открыть новые двери, ведь его жалоба указывает на то, что следует улучшить в работе компании», – говорят авторы книги «Жалоба – это подарок» Джанелл Барлоу и Клаус Меллер.

В компанию Marvin Windows стали поступать рекламации о том, что производимые ею деревянные рамы для окон и дверей быстро начинают гнить. После небольшого расследования выяснилось, что причина – некачественный антисептик для древесины. Но его производители отказались брать на себя ответственность, утверждая, что их средство отлично работает. В итоге Marvin Windows заменила покупателям испорченные изделия на новые, отказалась от поставок плохого антисептика и нашла лучшие консерванты, позволившие продлить гарантию с одного до десяти лет. Вскоре этой компании дали высокий балл в рейтинге и премию Всемирной информационно-маркетинговой компании. Об успехах производителя некачественного антисептика ничего не слышно.

«Неудача – это шанс в следующий раз сделать лучше», – говорил один из самых успешных и известных бизнесменов в истории мирового предпринимательства Генри Форд. А рекламация – отличный шанс дать новый импульс развитию бизнеса и превратить недовольного потребителя в лояльного. Если клиент видит, что компания всегда готова идти ему навстречу и исправляет ошибки, то он едва ли уйдет к другому, еще не проверенному, продавцу. Проявляя заботу и показывая клиенту, что его проблемы для компании важны, вы не только удерживаете его, но и нередко приобретаете нескольких новых.

 

Умение и желание работать с рекламациями – ваша дополнительная прибыль

 

Претензии являются неотъемлемой частью работы любой компании. Доказано, что эффективное рассмотрение жалоб значительно снижает расходы на рекламу и маркетинг. И наоборот – неулаженная проблема с одним клиентом приводит к потере еще примерно сорока, ведь нерешенная проблема никуда не исчезает. К тому же, люди гораздо больше доверяют мнению своих близких и знакомых, чем рекламе. А информация об успешном решении проблемы или, наоборот, отказе компании ее решать, расходится очень быстро.

Чтобы всегда грамотно реагировать на рекламацию, необходимо заранее подготовить алгоритмы решения возможных проблем и обучить им сотрудников. С другой стороны, действовать только по шаблонам тоже не выход. Если и бывают одинаковые ситуации, то двух идентичных клиентов не найти, а значит, нужен индивидуальный подход, основанный на общих принципах.

Одно предприятие в Канаде каждому клиенту, подавшему жалобу, вместе с извинениями отправляло свежеиспеченный яблочный пирог. Было подсчитано, что эти клиенты со временем увеличили прибыль предприятия на 90 тыс. долларов, а пироги обошлись всего в 1,3 тыс.

В крупных компаниях обычно существует целая система customer complaints management – в буквальном переводе с английского «управление жалобами клиентов». У такой системы две основные цели: оперативное улаживание любого конфликта с потребителем и выявление проблем в производстве, логистике и других внутренних бизнес-процессах, которые привели к жалобе. Профессиональная работа с рекламациями — это не только умение быстро "потушить пожар" возмущения. Это прежде всего анализ каждого отзыва или претензии, выявление причины их возникновения и разработка шагов по предупреждению новых жалоб.

Вот один из ярких примеров профессиональной коммуникации с клиентами. Как-то на крупном международном конгрессе редактор ежедневной финской газеты поинтересовался у коллеги из российского журнала, как часто он переписывается с читателями, на что получил следующий ответ: "Вы, наверное, плохо представляете масштабы нашего бизнеса. У нас около 200 тыс. подписчиков, и я просто не в состоянии со всеми вступать в переписку». Финский коллега, смутившись, объяснил, что у его ежедневной газеты 500 тыс. подписчиков, и он лично каждого поздравляет с днем рождения, не говоря уже о том, что мгновенно реагирует на любые замечания.

Рекламации, жалобы, претензии держат бизнес в тонусе, стимулируют поиск возможностей улучшения ассортимента и сервиса. Рекламации бывают разного характера, но каждая из них – это возможность дать понять клиенту, что он для вас важен.

Научитесь признавать свои ошибки, и вы сможете извлекать прибыль даже из, казалось бы, проигрышных ситуаций.

 

Несколько коротких правил работы с рекламациями.

  1. Ни одна не должна остаться без ответа – клиент должен чувствовать ваше внимание. Обязательно благодарите его за рекламацию.

  2. Рекламация – инструмент поддержания конкурентоспособности, поэтому, получив жалобу, обязательно ищите, что можно улучшить в вашем бизнесе на системном уровне.

  3. Если жалоба справедлива, найдите возможность не только компенсировать клиенту его потери, но и сделать небольшой подарок (скидка на следующую покупку, сувенир и т.д.). Такие знаки внимания очень ценятся и превращают недовольных клиентов в лояльных.

  4. Даже если компания у вас небольшая, в ней должен быть хотя бы один сотрудник, обученный работе с жалобами и возражениями. С недовольными клиентами должен работать именно он, а не секретарь или сотрудник отдела продаж.