Preloader
Назад

Взаимодействия бизнеса и клиентов

Дальше
06.01.2021

Итоги 2020 года: как новая реальность меняет взаимодействие бизнеса с клиентом

 

 «Будущее уже здесь — оно просто неравномерно распределено», —  писатель в области науки и техники Уильям Гибсон

 

В конце 2019 года компания Ipsos провела опрос по поводу прогнозов на 2020 год среди населения разных стран. Примерно двое из трех опрошенных (65%) сочли 2019 год плохим для их страны, в то время, как трое из четырех (75%) глобально были оптимистичны по отношению к 2020 году, ожидая, что он будет для них лучше предыдущего. Мало кто тогда мог предположить, что слова «самоизоляция», «карантин» и «локдаун» прочно войдут в наш лексикон. Во время кризиса, вызванного пандемией, возросла ценность доверия к брендам. Ускорились цифровые тенденции, которые уже трансформировали поведение потребителей. Какие вызовы для бизнеса принес 2020 год, и как новые тренды повлияют на взаимодействие компаний с клиентами в будущем? На эти вопросы отвечают маркетинговые исследования.

Для большинства компаний во всем мире реалии будущего наступили быстрее, чем кто-либо это мог представить еще год назад — пандемия COVID-19 ускорила темпы изменений в поведении потребителей, повлияв на то, как люди живут, работают, едят, общаются, играют и учатся. Через полгода после начала пандемии она затронула каждого второго в мире и заставила беспокоиться о своем здоровье и финансовом положении. Вместе с тем наблюдаются растущие социально-политические различия в некоторых странах: на 16-ти изученных Ipsos рынках наибольшее беспокойство у людей вызывали вопросы здоровья (32%), финансов (33%), а также политические или социальные проблемы и неравенство (22%). Во многих отношениях сочетание беспокойства о финансах и здоровье проявляется как «кризис контроля», когда неспособность повлиять на ситуацию сочетается с ощущением, что окружающие тоже «вышли из-под контроля».

 

Доверие как актив

 

Доверие к бренду или компании является одним из главных факторов, определяющих, устоит ли бизнес во время кризиса. Но доверие не статично, это ежедневный выбор. Согласно ежегодному исследованию, проведенному  в 12 странах консалтинговой компанией Edelman, 60% всех респондентов подтверждают, что доверие является определяющим фактором в условиях кризиса. При этом более 70% заявляют, что компании, которые в настоящее время ставят получение прибыли выше интересов людей, рискуют потерять доверие потребителей навсегда.

Большинство людей — 62% — считают, что в решении критических проблем, возникших из-за пандемии, бренды играют очень важную роль. Кроме того, респонденты отмечают более высокую скорость реакции и эффективность бизнеса по сравнению с государственными институтами.

Сегодня люди хотят, чтобы компании не просто заботились о них, но заботились бы и о планете, экологии. Респонденты считают, что правительство, потребитель и производитель несут солидарную ответственность за создание устойчивого мира.

 

Чего хотят городские потребители

 

Эксперты компании PwС провели опросы среди жителей городов, где формируется 80% мирового ВВП, чтобы понять, как меняется поведение потребителей под влиянием пандемии и оценить возможные последствия для бизнеса. Ведь именно города всегда были и остаются динамичными центрами образования и инноваций. 69% опрошенных сказали, что COVID-19 сделал их более сфокусированными на управлении своим психическим здоровьем и благополучием. А фокус внимания с диеты и здорового питания сместился к целостной концепции здорового образа жизни.

Кризис, вызванный пандемией, привел к значительному уменьшению расходов городских потребителей. До пандемии почти половина (46%) респондентов отмечали, что они рассчитывали потратить больше в ближайшие 12 месяцев. После вспышки коронавируса 40% опрошенных сообщили о снижении доходов в результате потери работы. 41% отметили увеличение расходов на коммунальные услуги и продукты питания. Удвоилось количество потребителей, которые собираются тратить меньше в ближайшие несколько месяцев.

Например, канадцы, согласно исследованию аудиторской компании Deloitte, планируют потратить на рождественские подарки на 30% меньше, чем в 2019 г. — 800 CAD или 17 400 грн.

Если рассматривать расходы в разрезе поколений, больше тратить на Рождество готовы поколения Z (17-24 года) и Millennials (25-38 лет) — в среднем 1216 долларов США против 1058 долларов для поколения X (39-53 года) и Baby Boomers (54 -73 лет).

Пандемия привела не только к сокращению расходов, но и к изменению их структуры и способа совершения покупок. 77 % респондентов заявляют, что планируют закупиться к праздникам в интернете (об особенностях развития онлайн-торговли). Шопинг оффлайн выбирают, опять же, в основном бэби-бумеры. Среди тех, кто планирует делать праздничные покупки в Интернете, 79% собираются скупаться на Amazon, что свидетельствует об огромном доверии к этому бренду.

Исследования потребительского рынка компанией PwС в течение восьми лет до вспышки коронавируса показывали, что горожане предпочитали тратиться в основном на путешествия, рестораны, художественные и культурные мероприятия, уход за собой, оздоровительные процедуры, развлечения и спортивные мероприятия, а также — физически посещать магазины: 47% респондентов делали покупки оффлайн не реже одного раза в неделю. С началом карантина реже стали ходить по магазинам 45% респондентов, но при этом они предпочитают за один раз накупить побольше продуктов. Большинство потребителей стали тратить меньше средств на категории непродовольственных товаров, которые покупают в основном онлайн. 5% респондентов отметили, что стали чаще использовать свой мобильный телефон в качестве инструмента для покупок.

 

В приоритете – безопасность, инновации и развлечения онлайн

 

В недавнем опросе PwC, проведенном среди потребителей гостиничного бизнеса США, респонденты отметили, что главным приоритетом при бронировании авиабилетов и отелей было доверие к бренду, включая уверенность в безопасности и чистоте. 36% утверждали,  что их расходы возросли в сфере развлечений, 26% заявили об увеличении своих домашних расходов: благоустройство и озеленение дома. Таким образом, эксперты PwC полагают, что технологичные компании, предоставляющие услуги развлечений, получат преимущество, по крайней мере, в ближайшей перспективе.

Сегодня, чтобы соответствовать ожиданиям и сохранить лояльность клиентов, компании модернизируются, например, внедряют инновационные модели доставки. 38% респондентов готовы платить за доставку продуктов, если она займет менее двух часов. Во время эпидемии коронавируса газета The New York Times сообщила, что заказы бакалейных товаров от Amazon возросли в 50 раз, компании наняли тысячи людей для осуществления доставки. Голландский онлайн-магазин Picnic использует специально разработанные электромобили для пунктуальной доставки от двери до двери. За последние несколько месяцев мы увидели много разных инновационных решений, маловероятных партнерств в продуктовом бизнесе. Например, Aldi скооперировались с Deliveroo, а многие другие ритейлеры объединились с Uber для решения проблемы быстрой доставки.

Компании пытаются понять, как новая реальность влияет на все сферы взаимодействия с клиентом, чтобы эффективно перестраивать свое собственное будущее, а не находиться во власти внешних вызовов. Ведь неспособность адекватно реагировать на вызовы приводит к ослаблению бренда. Но будущее неодинаково для всех или наступает не с одинаковой для всех скоростью. Авторы исследования PwC считают, что смысл слов Гибсона означает: применяя правильные инструменты и свои способности, компании могут смело встретить вызовы рынка и построить свое будущее в соответствии с собственными уникальными возможностями.

 

По результатам проведенных опросов и выявленных тенденций в изменении потребительского поведения эксперты PwC подготовили для бизнеса несколько рекомендаций:

  • Понять, что именно покупатели действительно ценят, чтобы определить минимальный набор жизненно необходимых товаров — якорные товары или услуги, которые должны быть доступны в любое время, и им должен предоставляться приоритет во всей цепочке поставок. Затем сосредоточить ассортимент и акции на этой основной корзине.
  • Рассмотреть новые стратегии ценообразования и программы лояльности в цифровой экосистеме для привлечения клиентов.
  • Часто информировать потребителей о мерах безопасности, прибегая к надежным официальным источникам.
  • Повысить квалификацию сотрудников в цифровом пространстве, чтобы они могли общаться с потребителями там, где те сейчас находятся.
  • При взаимодействии с клиентами бизнесу следует найти баланс между цифровым и традиционным форматами покупок.
  • При определении спектра предлагаемых товаров и услуг для удержания клиентов бизнесу следует учесть, что потребители становятся сторонниками производителя, который отдает приоритет заботе, благополучию и инновациям. Клиенты желают увидеть в продуктах и услугах, которые им предлагают, заботу об их благополучии.
  • В ближайшей перспективе компании, которые предлагают здоровые, питательные продукты, и продуктовые сети, которые продают местные и органические продукты, будут преуспевать.