Preloader
Назад

Как стимулировать покупателей

Дальше
07.12.2020

Как стимулировать покупателей делиться не только разочарованием, но и радостью

 

В эпоху e-commerce о важности онлайн-отзывов и влиянии их на продажи знает любой продавец. Но как мотивировать потребителей оставлять побольше позитивных отзывов о товаре или услуге? Ведь, согласно статистике, клиенты чаще делятся негативными впечатлениями, потому что разочарование — сильная эмоция, а хорошее качество товара или услуги воспринимается как норма. И почему наличие одних лишь позитивных отзывов снижает доверие к компании?

 

Для новых клиентов отзывы — индикатор того, что бренду можно доверять. Вот несколько свежих цифр. Потребители обычно тратят на 31% больше на бренды, у которых отличные отзывы, eKomi. Более четырех негативных отзывов о компании, бренде или продукте могут снизить продажи на 70%, -YouMoz. 76% доверяют онлайн-отзывам так же, как и рекомендациям родных и друзей, а 15% покупателей совсем не доверяют компаниям без отзывов, BrightLocal.

 

Вот несколько основных методов, помогающих стимулировать покупателей делиться не только разочарованием, но и радостью

 

Предлагайте оставить отзыв сразу после покупки

Получив товар или услугу отличного качества, человек испытывает эмоциональный подъем. Именно в этот момент покупатель готов оставить положительный отзыв, если его правильно попросить. Статистика говорит, что 76% клиентов, которых просят оставить отзыв, пишут его. Нужно только выбрать правильное время и канал коммуникации для такой просьбы.

Один из вариантов — письмо с предложением оставить отзыв, которое можно отправить по электронной почте. Например, британский магазин печенья Biscuiteers просит клиентов в электронных письмах перейти по ссылке и поделиться своими впечатлениями о товаре. Это помогает получить конверсию 18%, в то время как средняя конверсия в индустрии — всего 3%.

Другой способ — попросить обратную связь непосредственно в чеке. Кофейня Philds Caffe встроила возможность поставить оценку в электронный чек. Такая функция позволяет не только получить отзыв, но и проанализировать качество обслуживания и продукции в конкретной точке.

Еще один способ – отправить предложение оставить отзыв в удобном формате прямо на смартфон клиента. Например, сеть салонов красоты Honey Bunny Beauty использует пуш-уведомления, которые ведут сразу на страницу с отзывами. Их опыт показывает, что новые отзывы появляются практически каждый день.

 

Гарантированное вознаграждение за отзыв

Самый простой способ получить положительный отзыв у занятых клиентов — это, конечно, порадовать их подарками, например, сувенирной продукцией бренда, бонусами или скидками.

Участники программы лояльности онлайн-ритейлера Lamoda получают 10 бонусов на свой счёт за каждый отзыв. Продуктовый ритейлер «ВкусВилл» собирает отзывы о своих продуктах в рамках программы «Народный гурман». Клиентам, оставившим информативный отзыв с фотографиями с помощью чат-бота или мобильного приложения торговой сети, «ВкусВилл» возвращает стоимость товара бонусами на карту клиента.

Пример маркетплейса программного обеспечения G2 делать пожертвования за отзывы не только мотивирует покупателей делиться позитивными впечатлениями от продукта, но работает на репутацию компании (почему репутация важна?). G2 основала некоммерческую организацию G2 Gives — и за каждый отзыв клиентов переводит $10 в благотворительные фонды. Адресата пожертвования выбирает сам клиент, оставивший отзыв. Это может быть организация, помогающая бездомным, или центры, бесплатно обучающие программированию.

 

Квесты, конкурсы и розыгрыши

Придумайте оригинальный розыгрыш, квест или интересный тематический фотоконкурс. Можно также устроить соревнование на тему «самый лучший отзыв месяца». Но здесь стоит тщательно продумать подарки — например, сделать один главный приз и много полезных мелких. Так вы сможете угодить практически всем, что добавит мотивации оставить о вашей компании положительный отзыв.

 

Посты у блогеров

Можно договориться с лидерами мнений в социальных сетях опубликовать пост о намерении посетить то или иное заведение: ресторан, отель, кинотеатр, или приобрести тот или иной товар и попросить своих подписчиков поделиться мнением. Таким образом, вы повышаете лояльность клиентов и собираете положительные мнения.

 

Сделайте из клиентов амбассадоров бренда

Предложите оставить отзыв на вашей страничке в социальной сети. Многие привыкли регулярно постить информацию в социальных сетях, и для них это будет не сложно сделать. Главное в этой ситуации — честность и отсутствие цензуры. Клиенты должны иметь возможность оставить любой отзыв: и хороший, и плохой. Тогда доверие к бренду будет выше. Но только в том случае, если негативные отзывы будут отрабатываться, а не игнорироваться (почему жалоба – это подарок с небес).

 

Одни плюсы – это минус

В ситуации, когда некоторые компании фабрикуют о себе положительные отзывы, исключительно позитивный фидбэк может сыграть с ними злую шутку и подорвать продажи. Согласно отчету исследовательской компании Reevoo, если о компании или товаре нет плохих отзывов, 95% потребителей считают, что комментарии заказные, либо думают, что негатив попросту удалили, и уходят.

Этот же отчёт показал, что потребители, которые встречают негатив среди позитива непосредственно на сайте компании, проводят там в пять раз больше времени. К тому же, конверсия у таких клиентов на 85% выше, чем у тех, кто не видит негатив.

Конечно, продажи падают, если негатива больше, чем позитива. Но, один-два негативных отзыва при десяти позитивных дают клиенту ощущение, что всё честно, и он больше доверяет продавцу. А значит с большей вероятностью купит товар или услугу.

 

Больше деталей и свежих отзывов

Изучая отзывы, клиенты в первую очередь обращают внимание на дату их публикации, рейтинг бренда, звезды или оценки и общее количество. 48% потребителей ориентируются только на отзывы, написанные в течение последних 2 недель. 84% клиентов считают, что отзывы старше 3 месяцев уже не актуальны. Отзывы старше одного года влияют только на 3% потребителей, - BrightLocal

По результатам анализа около 600 000 покупок специалистами Гронингенского университета было доказано, что продукты с хорошими отзывами продаются лучше. Но – внимание! такие товары чаще возвращают. То есть, процент возвратов у этих продуктов может перекрывать прирост прибыли от первых продаж. Товары, в отзывах о которых чётко указаны их минусы и проблемы, возвращают реже. Поэтому исследователи рекомендуют мотивировать клиентов писать информативные и детальные отзывы: что плохо, а что хорошо.

 

Искусство мотивирования потребителей делиться радостью от покупки состоит в том, чтобы не выпрашивать, а делать так, чтобы клиенты сами хотели оставить позитивные отзывы. Отвечайте не только на негативные, но и на позитивные отклики, показывая своим клиентам, что вы цените время, которое они потратили на написание отзыва. Будьте открыты и вежливы, не ограничивайтесь консультацией клиентов, а поддерживайте с ними разговор, создавайте максимально дружественную атмосферу. Обратная связь от компании также стимулирует других покупателей оставлять позитивные отзывы.